Wie een verre reis had gepland dit jaar en daar door corona een dikke vette streep door kon zetten, herkent het wel: in theorie heb je recht op een refund, maar in de praktijk is het een behoorlijke uitdaging om die daadwerkelijk te krijgen. Wij hadden voor onze reis naar Hawaii niet alleen vijf verschillende vluchten (van Tokio naar Honolulu en de verschillende eilanden), maar ook nog eens zes verschillende accommodaties. En al die boekingen moesten we los van elkaar afhandelen. Hoe we dat – na een half jaar (!) – eindelijk hebben gefikst, lees je hier!

Refunds en vouchers voor accommodaties via AirBnb

De makkelijkste refunds waren die van AirBnb. De hosts waar mijn vriend had geboekt stortten na één mail het geld al terug op zijn rekening. En voor de accommodaties die ik had geboekt, en die wat minder flexibel waren, konden we een beroep doen op een fonds dat AirBnb in het leven had geroepen. Daarmee kregen we een voucher die we vrij konden inwisselen binnen AirBnb. Zo zaten we niet vast aan een bepaalde bestemming of accommodatie. Die hebben we in augustus meteen verzilverd voor ons verblijf in Avignon. Super fijn!

Tip: Als je voucher flexibel in te wisselen is, overweeg die dan te accepteren. Er zijn binnen Europa genoeg mogelijkheden om veilig en verantwoord op pad te gaan nu.

Refunds voor accommodaties via Booking.com

Dan hadden we nog een aantal accommodaties geboekt via Booking.com. Dit was een iets grotere uitdaging, omdat de hosts niet wilden meewerken en het haast onmogelijk was om de klantenservice te bereiken. Uiteindelijk kreeg ik het binnen een maand of drie via de chatbox voor elkaar om het geld van de duurste accommodatie terug te krijgen. Booking.com draait voor de refund op als de accommodatie zelf geen verantwoordelijkheid neemt (of niet kan nemen), dus dat is goed om te weten als je nog middenin dit proces zit.

Tip: Kom je er niet uit met de host? Vraag dan de partij waar je hebt geboekt om hulp. 

Het tweede verblijf bij Booking.com was extra lastig. In eerste instantie vielen we niet binnen de standaard regeling, omdat dit eiland op het moment dat wij moesten cancellen het luchtruim nog niet had gesloten. In theorie waren toeristen dus nog welkom. Maar ook hier was de praktijk anders: wij konden op dat moment als Nederlanders al niet meer naar Japan (van waar we naar Honolulu zouden vliegen) en al was dat gelukt, dan golden er voor Europeanen beperkende maatregelen vanuit de Amerikaanse overheid. We konden er dus helemaal niet komen.

Enfin, lang verhaal kort. Ik gaf niet op. Zelfs toen Booking.com de ‘case al had gesloten’ en mijn reserveringsnummer uit het systeem had gewist, zette ik door. Ik gebruikte het reserveringsnummer van onze boeking op de Veluwe in juli in het doorkiesmenu en kreeg zo via een hele omweg toch een medewerker aan de lijn, die me eindelijk wilde helpen. Dat is ook echt de ervaring die ik heb na dit hele proces: je moet maar één iemand hebben die je oprecht wilt helpen en dan komt het goed. Na bijna 5 maanden kreeg ik hier dan ook eindelijk medewerking. En binnen een paar dagen stond het bedrag geplust op mijn creditcardsaldo.

Tip: Is je reserveringsnummer niet meer geldig? Gebruik dan het nummer van een recente reservering of vraag aan iemand in je omgeving of die een ander nummer heeft. Zo krijg je in ieder geval een mens aan de lijn, en hopelijk is dat er eentje die je dan verder wilt helpen. Dan kun je later alsnog je eigen reserveringsnummer noemen.

Vouchers voor de vluchten tussen de eilanden – Southwest Airlines 

De verschillende vluchten tussen alle eilanden die we in Hawaii wilden bezoeken, hadden we geboekt bij Southwest Airlines. Dat was toen vooral uit praktische overwegingen, omdat daar bagage bij was inbegrepen. Maar ook omdat zij flexibele boekingsvoorwaarden hadden. Je kon je vlucht ook voor coronatijd al op het laatste moment omzetten in een voucher of naar een totaal andere bestemming. Super handig! Hier zijn we dus ook akkoord gegaan met een voucher. Simpelweg omdat hier niet aan destination Hawaii vastzitten, maar we deze vouchers ook kunnen gebruiken voor een reis in Noord- of Zuid-Amerika. Oh ja, en ze zijn ook nog eens jaren geldig, dus er zit geen haast achter.

Refund voor de vlucht naar Honolulu via Expedia Japan – Hawaiian Airlines

Dan hadden we nog een dure retourvlucht staan van Tokio naar Honolulu. Ook dit ging niet van een leien dakje. Expedia Japan was erg moeilijk te bereiken, zeker omdat we het vanuit Nederland probeerden te regelen (lees: enkele tientjes voor een telefoontje dat niet werd opgenomen). Maar uiteindelijk lukte het om via Expedia Nederland een direct e-mailadres te krijgen.

In eerste instantie werd ons verzoek voor een refund alsnog afgewezen, omdat Hawaiian Airlines daar volgens Expedia Japan niet aan zou doen. Maar wij waren natuurlijk niet voor één gat te vangen, en gingen op onderzoek uit. Via Messenger kregen we van de klantenservice van Hawaiian te horen dat we ons geld wel terug konden krijgen en ze dit zouden regelen, maar dat wel via Expedia moest gebeuren. We stuurden een screenshot mee als bewijs naar Expedia en opeens werd het wél geregeld.

Tip: Bij een buitenlandse partij geboekt? Vraag de Nederlandse vestiging naar een direct e-mailadres. Niet alleen om op telefoonkosten te besparen, maar ook zodat je niet afhankelijk bent van de tijdzone. 

Tip: Weigert een tussenpartij een refund, omdat de vliegmaatschappij daar zogenaamd niet aan zou meewerken? Vraag een bewijs van die vliegmaatschappij dat het tegendeel waar is. Zo heeft de tussenpartij geen poot meer om op te staan. 

Refund voor vlucht naar Tokio via Kilroy NL – LOT Air

De pijnlijkste bevalling was uiteindelijk het laatste ticket dat nog openstond. Mijn retourvlucht van Zaventem naar Tokio, waar ik mijn vriend zou opzoeken om vervolgens van daaruit samen naar Hawaii te gaan. Toen ik eind vorig jaar via Skyscanner op zoek ging naar tickets, koos ik expres niet voor de goedkoopste partijen, omdat die dubieuze reviews kregen. Over klantenservices die niet te bereiken waren als je ze nodig had. Bij Kilroy had ik een beter gevoel. Dat is ten slotte een bekende naam en die zijn ook gevestigd in Nederland. Dus al kostte het een paar tientjes meer, boekte ik daar.

Maar in het halve jaar dat ik heb geprobeerd om de klantenservice te bereiken, heb ik nóóit iemand aan de lijn gekregen. Eerst werd er sowieso al direct opgehangen. Later heb ik nog een paar keer in de wacht gestaan – waarvan één keer zelfs 2 uur en een kwartier. Ik had na 4 maanden al eens een negatieve review geplaatst op Trustpilot, in de hoop zo de druk wat op te voeren en contact te krijgen. Maar ondanks de beloftes die ze in een reactie maakten, hoorde ik er nooit wat van. Uiteindelijk besloot ik maar heel kinderachtig op Instagram te delen dat ik zo lang in de wacht stond bij de Klantenservice. Zo kreeg ik via een van mijn volgers een naam door van iemand bij Kilroy die ik direct kon bellen.

Uiteindelijk kwam zij tot de conclusie dat de vliegmaatschappij LOT Air al een tijd geleden het geld over had gemaakt naar Kilroy en regelde ze dat het ook snel mijn kant op kwam. Sterker nog: binnen een paar uur stond het al op mijn rekening. Zo snel kan het dus gaan als je de juiste persoon aan de lijn krijgt. Deze medewerkster gaf me ook een nummer waar je heen kunt bellen voor alle vragen over online boekingen die je bij Kilroy hebt gedaan. En dat is: 020 2623 682. Dus schrijf die vooral even op als jij nog in dezelfde strijd zit.

Tip: Bel direct naar 020 2623 682 als je Kilroy nodig hebt met vragen over online boekingen, want daar zou de capaciteit op de Klantenservice inmiddels zijn opgeschaald. 

De aanhouder wint

Conclusie? Eind goed al goed. De reisorganisaties lijken het je niet erg makkelijk te willen maken, maar doen uiteindelijk wel wat ze moeten doen. Al moet je daarvoor als consument wel stug door blijven mailen, bellen en soms nog veel creatievere manieren bedenken om ze te bereiken. Ik heb mijn zuurverdiende centjes weer terug en ga daar ongetwijfeld weer wat leuks mee doen. Als het aan mij ligt, geef ik ze alsnog uit in de reisbranche. Zodra het kan wat verder weg en anders gewoon iets dichter bij. Want ook in ons eigen kikkerlandje en in de landen die code geel zijn, is er op een verantwoorde manier genoeg moois te zien!